Biznes va uning mijozlari o'rtasidagi aloqa bugungi globallashgan dunyoda juda muhim. Kichkina gul do'konida sotuvchi ayol o'z ishini yaxshi bajarsa, har doim maqtovlarni eshitadi, agar u o'z ishini yomon bajarsa, xaridorlarning xira yuzlarini ko'radi. Ammo korxona qanchalik katta bo'lsa, mijozlar bilan munosabatlarni kuzatish shunchalik qiyin bo'ladi, chunki iste'molchidan kamida mintaqaviy bo'lim ma'murigacha bo'lgan zanjirda ko'proq oraliq bo'g'inlar mavjud.
Nega mijozlar haqida hamma narsani bilish juda muhim
Hozirgi bozorda mijozlaringizni eshitish uchun qoʻshimcha harakat qilish toʻgʻri tanlovdir, chunki korxonangizning eng asosiy bosqichlarida nimalar sodir boʻlayotganini bilmay turib, siz ham pul, ham obroʻ-eʼtiboringizni yoʻqotish xavfi bor. Va bu haqiqat, chunki tarix oddiy ishchilarning harakatlari ko'p million dollarlik yo'qotishlarga olib kelgan ko'p holatlarni biladi.kompaniyalar. Masalan, United Airlines reyslaridan birida kompaniya bir necha xodimlariga samolyotda joy ajratishi kerak bo'lgan holat. Yo‘lovchilar reysni tark etishdan bosh tortgach, qo‘riqchilar qarshilik ko‘rsatgan bir necha kishini k altaklab, kuch bilan olib chiqib ketishgan. Ushbu pretsedent ommaviy axborot vositalariga ta'sir qildi va United Airlines aksiyalari narxi darhol ikki baravarga tushdi. Agar biznesda yutqazishni istamasangiz, shunchaki mijozlar fikr-mulohazalarini bilishingiz kerak.
Mulohazalarning mohiyati
Fikr-mulohazalarni axborot uzatishning har qanday kanali deb atash mumkin, uning yordamida mijoz oʻzi hamkorlik qilmoqchi boʻlgan yoki allaqachon hamkorlik qilayotgan kompaniyaning biznes-jarayonlarining maʼlum nuqtalariga taʼsir qilishi mumkin. Sizning biznesingiz mavjud bo'lgan shaklga qarab, tizimda fikr-mulohazalarni turli yo'llar bilan amalga oshirish mumkin, asosiy vazifa uni mijoz uchun qulay qilish va talablarga javob berishdir.
Jismoniy do'konlarda fikr-mulohaza qanday
Koʻchmas mulk biznesi egalari yoki maxsus jihozlangan binolar orqali yirik ulgurji savdo bilan shugʻullanuvchi kompaniyalar oʻz doʻkonlarida aloqa telefon raqamlarini joylashtirishlari mumkin. Call-markazga qilingan qo‘ng‘iroqlar operatorlar tomonidan ko‘rib chiqiladi, shikoyatlar yoki mijozlar so‘rovlari haqidagi ma’lumotlar tuzilgan shaklda tashkilotning boshqaruv bo‘limiga uzatiladi.
Bir xil turdagi qoʻngʻiroqlar soni koʻp boʻlsa, maslahat beradigan model ham mavjud.mijozlarda diskret sonli javoblar uchun skriptlangan avtomatik javob beruvchi bo'ladi. Agar sizning fikr-mulohazalaringiz, kompaniyadagi tuzilma sifatida, to'liq vaqtli call-markazni saqlash uchun etarlicha kuchli bo'lmasa, siz ushbu biznes jarayonini autsorsing qilishingiz mumkin, ya'ni ushbu xizmatni boshqa kompaniyaga buyurtma qilishingiz mumkin. Muayyan sharoitlarda hamkorlikning bu turi o‘zaro manfaatli hisoblanadi.
Internet oʻzaro taʼsir vositasi sifatida
XX asr oxiridagi insoniyat uchun eng katta kashfiyot - Internet tijorat uchun muhim rol o'ynadi, uni ortiqcha baholab bo'lmaydi. Internetda biznesning turli qismlari uchun juda koʻp interaktiv aloqa vositalari mavjud.
E-tijorat endi mijozlar bilan munosabatlarni sozlash vositalari bilan oldinga katta qadam tashlamoqda. Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish yoki rus tilida - mijozlar bilan aloqalarni boshqarish umumiy nomi ostida biznes uchun mahsulotlar mavjud. Zamonaviy CRM tizimi mijozingizga tranzaktsiyaning mutlaqo har bir bosqichida yoki marketing nuqtai nazaridan, savdo hunining har bir bosqichida hamrohlik qila oladi. Savdo hunisi tasodifan shunday nomlanmagan, chunki tashrif buyuruvchini xaridorga aylantirish yo'lidagi har bir takrorlash bilan hunida kamroq va kamroq odamlar bor.
Har bir mijozingiz savdo hunining qaysi bosqichida ekanligini aniq kuzatishingiz kerak, aks holda bu ma'lumotlarning yo'qolishi sizni xaridorni yo'qotish bilan tahdid qiladi - o'z vaqtida qo'ng'iroq qilinmagan mijoz, katta ehtimol bilan. boshqa joyga boring, chunki u o'z vaqtini va xizmat xodimlarining qulayligini qadrlaydi.
CRM kontekstida fikr-mulohaza nima? Umuman olganda, unsiz bo'lgani kabi, shunchaki tizim biznesga barcha mijozlarini aniq kuzatish, har bir mijozga o'zini qiziqtirgan ma'lumotlarni va boshqalarni berish imkonini beradi. Misol uchun, CRM-dan foydalanib, siz yomon xizmat ko'rsatish tufayli mahsulot yoki xizmatdan voz kechgan odamlar ro'yxatini to'plashingiz, ularga qo'ng'iroq qilishingiz va do'koningizda maxsus chegirma kuponini taklif qilishingiz mumkin. Bu harakat vaziyatni to‘liq saqlab qolmasligi mumkin, lekin u, albatta, ba’zi sobiq mijozlaringizni qaytarib beradi.
E-pochta va messenjerlar orqali fikr-mulohazalar
E-mail Internet paydo boʻlgan paytda paydo boʻlgan va oʻshandan beri u oʻz mashhurligini yoʻqotmagan, chunki undan ham biznes, ham shaxsiy yozishmalarni olib borishda foydalanish mumkin, uni filtrlash va saralash qulay. Bundan tashqari, u bir zumda qabul qiluvchiga etib boradi, shuning uchun fikr-mulohaza uchun elektron pochtadan foydalanish oqilona va biznes tomonidan CRM orqali osongina boshqariladi. Elektron pochtani tarqatishdan foydalanib, siz mijozlardan kerakli ma'lumotlarni osongina to'plashingiz, ularning statistik afzalliklarini hisoblashingiz va ma'lum reklama formatlarining bosish tezligini sinab ko'rishingiz mumkin. Asta-sekin elektron pochtaning mashhurligi pasayib bormoqda, lekin elektron pochta xabarlari davri, ehtimol, yana bir muddat davom etadi, chunki pochta Internetda identifikator sifatida ham xizmat qiladi, ya'ni u turli xizmatlarda avtorizatsiya uchun taxallus vazifasini bajaradi.
E-pochtaning etuk raqobatchisi - messenjerlardagi xabarlar sonining o'sishiga mutanosib ravishda tarqatiladigan xabarlarbozorda mobil qurilmalar. Messenjerlar orqali fikr-mulohaza nima ekanligini tasavvur qilish juda oson - bu texnik yordam agentlari mijozning muammosini hal qilishga harakat qiladigan chatlar. Jonli odamlardan tashqari, botlar ham mijozga messenjer orqali texnik yordam ko‘rsatishi mumkin - javob uchun skriptlangan maxsus dasturlar, bu sizni qo‘llab-quvvatlash agentidan xabar olish uchun biroz kutishga majbur qiladi.
Saytda texnik yordam bilan suhbatlashing va qayta qoʻngʻiroq qiling
Tomoshabinlar fikr-mulohazalarining nisbatan yangi tendentsiyasi bu sahifani qayta yuklamasdan dinamik ravishda yangilanadigan sayt ichidagi chatlardir. Ushbu texnologiya yangi tijorat saytiga kirgan odamga aloqa shaklini uzoq vaqt qidirmasdan ko'nikish va o'zi uchun kerakli savollarga aniqlik kiritish imkonini beradi. Onlayn chat oynasi Internet-resursga o'rnatilgandan so'ng savdolarni 10% ga oshiradi.
Ammo koʻpchilik hali ham ovozli muloqotni afzal koʻradi va bu mantiqan toʻgʻri, chunki biz audio nutqni bir necha marta tezroq va samaraliroq qabul qilamiz. Ushbu muammoga asoslanib, CallBack Killer yoki CallBack Hunter kabi xizmatlar ishlab chiqilgan. Bunday xizmatlar mijozga o'z raqamini va suhbat uchun qulay vaqtni saytning istalgan sahifasida ko'rsatishga imkon beradi, shundan so'ng texnik yordam agentlari unga belgilangan vaqtda qo'ng'iroq qilishadi. Yuqoridagi barcha aloqa usullari CRM-ga yaxshi integratsiya qilingan va dasturiy ta'minot ishlab chiquvchilari uchun o'z API-ga ega.
Sovuq qoʻngʻiroqlar va issiq qoʻngʻiroqlar
Ba'zida kompaniya hamkorlik va samaradorlikni oshirish uchun mijozlari haqida yetarli ma'lumotga ega emas. Bundaytelefonlardan foydalaniladi. Qayta aloqaga issiq qo'ng'iroqlar katta yordam beradi - operatorlar tomonidan mahsulot yoki xizmatga qiziqqan odamlar soniga asoslangan qo'ng'iroqlar. Agar kompaniyada potentsial mijozlarning fikr-mulohazalari juda kam bo'lsa, u holda ular o'z mahsuloti yoki xizmatlarini taklif qilishga harakat qiladigan telefon raqamlarining katta ma'lumotlar bazalaridan foydalaniladi.
Maqsadli va qayta maqsadli
Zamonaviy Internet-reklama texnologiyalari yordamida potentsial mijozni uning aloqa ma'lumotlarini bevosita bilmasdan saytga qaytarish mumkin. "Retargeting" deb nomlangan texnologiya sizga saytga tashrif buyuruvchining IP-manzilini kuzatib boradigan va/yoki brauzerda uning kompyuteriga cookie-faylni yozadigan maxsus kodni o'rnatishga imkon beradi, Internetdagi reklama tarmoqlari unga aynan sizning manzilingizni ko'rsatadi. reklamalar, ularni loyihangiz va vazifalaringizga qarab sozlashingiz mumkin.
Oddiyga qaytish
Kichik bizneslar kamdan-kam hollarda butun qoʻngʻiroqlar markazini yollash yoki koʻplab texnologik jihatdan murakkab xususiyatlarga ega onlayn resursni ishlab chiqish uchun byudjetga ega boʻladilar. Ajam tadbirkor uchun eng oddiy yechim - bu kompaniya haqidagi ma'lumotlar va html formatidagi fikr-mulohazalarni o'z ichiga olgan tashrif qog'ozi sayti. Gipermatnni belgilash tili veb-sahifalarni yaratishning eng oson usullaridan biridir, shuning uchun ushbu html aloqa formasining namunasini ko'rsatish juda yaxshi.
Endi kodni beringbu shakl.
Post usuli forma atributlarida koʻrsatilganda, maʼlumotlar contactus.php manzilidagi fayl tomonidan qayta ishlash uchun yuboriladi. Agar sizning serveringiz PHP-ni qo'llab-quvvatlamasa, forma tegining harakat atributida mailto ma'lumotlarini qayta ishlash usulini va elektron pochtangizni belgilashingiz mumkin. Oxirgi variant juda ishonchsiz, chunki "Yuborish" tugmasini bosgandan so'ng, Outlook yoki boshqa elektron pochta ilovasi ochiladi, undan foydalanuvchi allaqachon elektron pochta xabarini yuborishi kerak bo'ladi. Agar siz oʻz veb-ishlab chiqishlaringizni amalga oshirishda yoki dasturchi yollashda muammoga duch kelsangiz, intuitiv vizual interfeys bilan osongina yaratiladigan Google formasidan foydalanishingiz mumkin.
Chalalik bilan kurashish
Ertami kechmi shunday vaqt keladiki, siz barcha mijozlaringizni eslay olmaysiz yoki ularni Excelga kirita olmaysiz, chunki boshqa xodim unga kira olmaydi. Bundan kelib chiqadiki, siz o'z biznesingizga CRM tizimini qanchalik tezroq joriy qilsangiz, keyinchalik biznes jarayonlarini boshqarish shunchalik oson bo'ladi. Biznesni boshqarishning murakkabligi faqat mijozlar sonining o'sishi bilan ortadi, shuning uchun CRM xarajatlarining oldini olish mumkin deb umid qilmang.
Qanday qilib CRM tanlash va fikr-mulohaza muammosini hal qilish kerak
Birinchidan, foydalanuvchilar bilan qanday fikr-mulohaza kanallaridan foydalanishni rejalashtirayotganingizni aniqlang - bu telefon qo'ng'iroqlari, SMS xizmati, saytdagi onlayn chat, messenjerlardagi yozishmalar, elektron pochta yoki boshqa narsa bo'lishi mumkin. Keyin mavjud echimlardan qaysi biri bunday funksionallikni ta'minlaydi va qanday narxda ekanligini aniqlang. Aniqlash,qaysi CRM bulutda ishlaydimi yoki yo'qmi, funksionallikni yaxshilash qobiliyatiga ega. Ushbu asosiy tamoyillar mijozlaringiz bilan samarali muloqot qilish va kelajakda ularni yo‘qotmaslikka yordam beradi.
